Svar rejsende på Tripadvisor

Vis dit engagement ved at svare på anmeldelser og spørgsmål.

Svar fra ledelsen

Sådan giver du svar fra ledelsen på anmeldelser fra rejsende på Tripadvisor

Sådan giver du svar fra ledelsen på anmeldelser fra rejsende på Tripadvisor

Hvorfor er det vigtigt at skrive svar fra ledelsen?

Hvis du svarer på anmeldelser, viser du tydeligt – over for både tidligere og potentielle gæster – at du er interesseret i feedback, og at du tager kundeservice seriøst.

Hvilke anmeldelser bør jeg svare på?

Enhver ejendom bør finde sin egen strategi for besvarelse af anmeldelser. Nogle virksomheder svarer på alle anmeldelser, mens andre fokuserer på de kritiske.

Det er generelt en god idé at svare på negative anmeldelser samt dem, hvor du kan rette forkerte oplysninger eller fortælle om noget, du har gjort for at håndtere det problem, der er omtalt i anmeldelsen. En anden god praksis er altid at have mindst ét svar fra ledelsen blandt de ti nyeste anmeldelser, som du har modtaget. Det hjælper til at sikre, at de rejsende ikke behøver at gå alt for langt tilbage i din ejendoms anmeldelseshistorik for at se et svar fra dig.

Hvordan ved jeg, at jeg har modtaget en ny anmeldelse?

Du har mulighed for at modtage e-mailmeddelelser, hver gang der offentliggøres nye anmeldelser af din ejendom. Dette hjælper dig med at overvåge anmeldelserne, efterhånden som de kommer ind, og beslutte, hvilke du vil besvare. For at administrere dine e-mailmeddelelser skal du klikke på dit profilikon i øverste højre hjørne på Tripadvisors startside og derefter vælge "Kontooplysninger". Hold markøren over "Indstillinger", og klik på "Abonnementer". Under fanen "E-mails til ejere" ved siden af "Anmeldelser og spørgsmål" skal du sørge for at boblen "Tilmeldt" er markeret.

Hvor på Tripadvisor finder jeg stedet, hvor jeg kan skrive et svar?

Du skal være registreret i vores gratis ledelsescenter for at kunne svare på en anmeldelse. Gør krav på din ejendom på www.tripadvisor.dk/Owners.

Når du er registreret og bekræftet, kan du gå til dit ledelsescenter ved at klikke på dit profilikon og vælge "Din virksomhed" i det øverste højre hjørne på en vilkårlig side og følge trinnene nedenfor. Hvis du modtager meddelelser om anmeldelser via e-mail, kan du også klikke på linket "Besvar" i e-mailen.

  1. Klik på kortet "Svar på anmeldelser" under dit primære billede eller knappen "Se alle anmeldelser" nederst på siden.
  2. Vælg den anmeldelse, som du gerne vil svare på, ved at klikke på anmeldelsen i sidemenuen til venstre. Anmeldelser kan filtreres efter svarstatus, boblevurdering, dato og sprog.
  3. Skriv (eller kopiér) svaret ind i det relevante felt. Der er ingen tegnbegrænsninger, men vær kortfattet – der er ingen, der har lyst til at læse en halv roman!
  4. Indtast dit viste navn, og vælg din rolle i virksomheden.
  5. Klik på Indsend.

Før du skriver dit svar, bør du læse vores Retningslinjer for svar fra ledelsen. Dit svar skal følge disse retningslinjer, før det kan offentliggøres.

Hvordan skal jeg svare på en positiv anmeldelse?

Tak anmelderen for, at vedkommende har taget sig tid til at fortælle om sin oplevelse. Undgå at bruge det samme standardsvar til hver anmeldelse, da det kan virke ensformigt og uoprigtigt. Referer til anmelderens positive kommentarer om din virksomhed for at gøre dit svar mere personligt og for at gentage komplimenten over for potentielle gæster.

Hvordan skal jeg svare på en negativ anmeldelse?

Det kan være svært at besvare negative anmeldelser, men det er dog vigtigt. Faktisk er 87 % af de rejsende enige om, at et betænksomt svar på en dårlig anmeldelse forbedrer deres indtryk af ejendommen.1 Her er fem tip, du bør huske på, når du får en negativ anmeldelse.

  1. Svar hurtigt
  2. Et hurtigt svar viser potentielle gæster, at du tager kundeservice seriøst, og giver dit syn på den situation, der beskrives i den oprindelige anmeldelse. Det giver kommende gæster mulighed for at høre din side af sagen så hurtigt som muligt.

  3. Vær høflig og professionel
  4. Når du svarer, skal du huske, at dit svar fra ledelsen ikke kun vil blive set af anmelderen, men også af potentielle gæster, som overvejer at booke hos dig eller besøge din restaurant eller seværdighed. Hvis du ikke er enig med anmelderen eller føler, at vedkommende ikke er fair, skal du fortælle din side af historien på en høflig og saglig måde. Du bør for alt i verden ikke skræmme potentielle gæster væk med et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen.

  5. Tak anmelderen
  6. Giv udtryk for, at du værdsætter den rejsendes besøg og vedkommendes anmeldelse. Vis, at al feedback er vigtig for dig, uanset om den er god eller dårlig. Og hvis det er muligt, bør du give en oprigtig undskyldning for eventuelle mangler.

  7. Kommenter de specifikke problemer
  8. Hvis anmeldelsen indeholder en konkret klage, skal du forklare, hvad du har gjort for at rette fejlen, så potentielle gæster bliver forsikret om, at problemet er løst.

  9. Fremhæv det positive
  10. Fremhæv det, hvis anmelderen har skrevet positive kommentarer. Du kan endda gribe muligheden for at nævne relaterede tjenester eller planlagte opgraderinger, som du gerne vil fortælle potentielle gæster om.

Har du brug for mere hjælp til at besvare negative anmeldelser? Læs videre her.

Kan jeg redigere mit svar fra ledelsen?

Du kan i øjeblikket ikke rette i dit svar. Hvis du vil ændre noget, er den bedste løsning at slette dit oprindelige svar og genindsende den redigerede version.

Hvor længe går der, før mit svar fra ledelsen bliver offentliggjort?

Når du klikker på Indsend, skifter statussen ved siden af anmeldelsen til "Svaret afventer". Når svaret er godkendt, ændres statussen til "Svaret blev offentliggjort". Hovedparten af svar fra ledelsen gennemgås og offentliggøres inden for et par hverdage. Hvis der er tvivl om, hvorvidt dit svar følger alle vores retningslinjer, er behandlingstiden længere. Hvis dit svar ikke godkendes, ændres statussen til "Svaret blev afvist". Gennemgå Retningslinjer for svar fra ledelsen, og indsend et nyt svar fra ledelsen til den pågældende anmeldelse.

Tip!

  • Du kan åbne den anmeldelse, du besvarer, ved at klikke på anmeldelsens overskrift på siden ”Skriv et svar fra ledelsen”. Dette gør, at du nemt kan huske anmeldelsen og svare på hver enkelt kommentar, der blev skrevet.
  • Det kan være en god idé at skrive dit svar i et Word-dokument først, så du kan lave stavekontrol og redigere det, indtil du er tilfreds med det endelige resultat. Derefter klipper og indsætter du det i formularen til svar fra ledelsen.
  • Husk, at svar fra ledelsen kan findes af søgemaskiner. Hvis der er noget negativt i en anmeldelse, bør du undlade at gentage det i dit svar.
  • Hvis du har behov for flere oplysninger fra en gæst, eller du gerne vil opfordre vedkommende til at kontakte dig, er det tilladt at føje din e-mailadresse til dit svar. Bare husk på, at dit svar er synligt for alle Tripadvisors brugere.
  • Dit brugernavn vil blive vist ved dit svar fra ledelsen, medmindre du har angivet dit rigtige navn i din profil. Hvis du ikke vil have dit rigtige navn vist, skal du slette det fra din profil, før du indsender dit svar. (Bemærk! Du kan kun ændre dit viste navn én gang, og det vil ikke blive opdateret på tidligere offentliggjorte svar).
  • Anmeldelser, der måske indeholder sikkerhedsoplysninger om din ejendom, vil blive mærket med en sikkerhedsmeddelelse. Hvis du modtager en anmeldelse af denne art, opfordrer vi dig til at tale med dine medarbejdere om situationen og tage hånd om den på en passende måde. Få mere at vide om sikkerhedsanmeldelser her.
  • Hvis du har indberettet en anmeldelse, er det stadig en god idé at skrive et svar fra ledelsen til den. Det giver dig mulighed for at fortælle din side af sagen til potentielle gæster, mens din indberetning bliver gennemgået. Hvis anmeldelsen bliver fjernet, bliver dit svar fra ledelsen også slettet.
1. Tripadvisors "Custom Survey Research Engagement" fra 2015 Styrk din overnatningsvirksomhed med vores eksklusive startpakker Styrk din overnatningsvirksomhed med vores eksklusive startpakker
  • Gratis prøveperiode på 30 dage
  • Gratis reklamer for op til 100 USD
  • Ingen binding
...

Tre ting, du kan gøre efter en dårlig anmeldelse

Tre ting, du kan gøre efter en dårlig anmeldelse Sådan håndterer du dårlige anmeldelser og bliver mere populær end nogensinde før med disse tip.

Udbydere i hotel- og restaurationsbranchen på Tripadvisor brænder for deres virksomheder og deres kunder. Så en dårlig anmeldelse kan ofte være nedslående. Men selv de højest vurderede ejendomme på Tripadvisor får nu og da dårlige anmeldelser. Brian Payea, der er chef for brancherelationer hos Tripadvisor, siger, at "det, som gør disse ejendomme fantastiske, er den måde, de bruger feedbacken på for at gøre den næste gæsts oplevelse endnu bedre."

Her er tre trin, som du kan foretage, når du har fået en dårlig anmeldelse: 

1. Gennemgå, hvad der er sket.

Du har netop læst en dårlig anmeldelse. Tag en dyb indånding. Hvis du har brug for det, kan du lade den ligge i fem minutter. Se derefter objektivt på anmeldelsen sammen med dit team. Hvad er hovedproblemet, som din gæst har oplevet? Er dette første gang, du har set denne feedback, eller er det en tilbagevendende klage? Ved at se på baggrunden kan du identificere den grundlæggende årsag til ethvert problem.

2. Inkorporer feedbacken.

Når du har nogle baggrundsoplysninger, skal du lægge en strategi sammen med dit personale for specifikke forbedringer, der kan foretages. Udarbejd en handlingsplan for, hvad din ejendom vil gøre, og hvilket teammedlem der tager føringen. Hvis du ikke kan rette problemet, skal du overveje, hvordan du bedre kan fastsætte gæsternes forventninger – f.eks. med opdateringer på dit website. Uanset hvad skal du sørge for at overvåge fremtidige anmeldelser for at sikre, at de samme problemer ikke dukker op igen.

3. Skriv et svar fra ledelsen.

Skriv svar fra ledelsen på dårlige anmeldelser så hurtigt som muligt. Dit svar forklarer anmeldelsen til andre mulige gæster på din ejendomsside. Sørg for at fortælle om detaljerne i den handlingsplan, som du har udviklet, i dit svar. Og undervurder ikke effektiviteten af en oprigtig undskyldning. Den vigtigste ting, som dit svar bør indeholde, er svar på ukendte spørgsmål, som den oprindelige anmeldelse antydede, for fremtidige gæster.

Hvis det er nødvendigt, kan du indsende en indberetning.

Der er tre omstændigheder, hvor en anmeldelse kan blive fjernet fra din registrering:

Hvis anmeldelsen ikke opfylder ovenstående omstændigheder, vil den ikke blive fjernet. Tripadvisor vil heller ikke mægle eller dømme i tvister vedrørende fakta mellem parter. Klik her for at få yderligere oplysninger.

Hvis du vil indsende en indberetning om en anmeldelse, skal du gå til fanen "Anmeldelser" i ledelsescentret. Klik på linket "Indberet en anmeldelse", og udfyld formularen på næste side. Processen kan tage op til to hverdage, og der er ingen garanti for, at anmeldelsen vil blive fjernet. Det er grunden til, at det er vigtigt at indsende et svar fra ledelsen med dit syn på sagen så hurtigt som muligt, så andre mulige gæster kan læse det.    

Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker
  • Gratis prøveperiode på 30 dage
  • Gratis reklamer for op til 100 USD
  • Ingen binding
...

Skriver du, hvad du mener?

Skriver du, hvad du mener?

Tip til at fastlægge en stil for svar fra ledelsen, der giver et godt indtryk på både tidligere og kommende gæster.

Din tone spiller en stor rolle for, hvordan folk opfatter dit budskab. Undersøgelser viser, at den kan have dobbelt så stor påvirkning som indholdet af, hvad du siger. Når vi kommunikerer på skrift, er der ingen interaktion ansigt til ansigt, så dit budskab – og din mening – bliver formidlet til læserne af din sætningsstruktur og tone.

Tænk over disse kommentarer, der udtrykker en undskyldning for et problem og en løsning:

  1. ”Beklager, at du klagede over larmen. Det var nu ikke noget særligt. Du var heldig, at vi overhovedet kunne give dig et andet værelse.”
  2. ”Vi er kede af larmen på dit første værelse. Vi er glade for, at vi kunne hjælpe dig med at få et andet værelse at overnatte på under resten af dit ophold!”
  3. ”Modtag vores dybeste undskyldning for støjproblemet, som du oplevede under dit nylige ophold på vores hotel. Vi er tilfredse med, at vi kunne tilbyde dig anden indkvartering, som du gjorde brug af under resten af dit ophold.” 

Kombinationen af ordvalg, sætningsstruktur og tone resulterer i vidt forskellige indtryk: anklagende (1), venlig (2) og formel (3).

Beslut dig for, hvordan din tone skal være

Så hvordan relaterer det til svar fra ledelsen? Et svar fra ledelsen er din chance for at vise de rejsende, at du er interesseret i deres feedback. Potentielle gæster læser anmeldelser og svar for at bedømme, om de har lyst til at tage et ophold på din ejendom. En tone i svar fra ledelsen, der er tillidsfuld og venlig, kan hjælpe dig med at få nye kunder, mens et afvisende svar (eller svar efter en skabelon) kan skubbe kunder væk.

Det er vigtigt at afgøre, hvilken tone i svar fra ledelsen der vil tiltrække rejsende til din ejendom. Det er et godt udgangspunkt at læse svar fra andre virksomheder på Tripadvisor. Find svar, der virker oprigtige og effektive. Identificer så de dele, som de er fælles om, og brug dem til at udforme din ejendoms egen stil.

Sådan kan du give dine svar en smag af dit varemærke

Et almindeligt spørgsmål fra ejere i hotel- og restaurationsbranchen er, hvordan de kan skrive personligt, men samtidig i overensstemmelse med virksomhedens varemærke. Prøv at bruge nogle udtryk fra dit websted og dit markedsføringsmateriale i dine svar. Eller inkluder nogle af varemærkets nøgleværdier, så de rejsende kan få en fornemmelse af, hvad det står for.

Fastlæg enkle retningslinjer

Nøglen til at opbygge en tone er ensartethed. Når først du har fastlagt en tone, som du gerne vil bruge, bør du fastlægge nogle enkle retningslinjer, som du kan gå ud fra, når du skriver. Tænk over hvilke ord, sætningslængde og tone, som du gerne vil anvende i svar på positive og negative anmeldelser. Dine retningslinjer bør være fleksible nok til at give mulighed for personlige svar, der også giver mulighed for udtrykke dit varemærkes stemme.

Nu hvor du har fastlagt din tone i svar fra ledelsen, kan du læse videre for at få nogle tip til at optimere den.

Sidst opdateret: 22. december 2014

Den ene ting, som dit svar fra ledelsen skal gøre

Den ene ting, som dit svar fra ledelsen skal gøre Der er kommet en anmeldelse af din ejendom. Du har læst den, delt feedbacken med dit team og implementeret måder at håndtere eventuelle problemer på. Du sætter dig ned for at skrive et svar fra ledelsen, men du ved ikke, hvordan du skal starte.

Nogle gange er der bare for meget, du gerne vil sige, og andre gange kæmper du måske med overhovedet at finde på noget. På sådanne tidspunkter hjælper det at huske på, at der i virkeligheden kun er én ting, som dit svar fra ledelsen skal gøre:

tage hånd om det ukendte

88 % af brugerne siger, at anmeldelser påvirker deres valg af indkvartering1. De bruger ofte anmeldelser til at indsnævre deres valgmuligheder. Når der i anmeldelser nævnes et problem, skaber det en række tvivlsspørgsmål hos de rejsende. Ukendte svar vægtes højt i deres planlægning og gør, at de mister tiltroen til din ejendom.

Den gode nyhed er, at du let kan afhjælpe denne usikkerhed – ved at skrive et svar fra ledelsen. Der er ikke noget bedre sted at tage hånd om det ukendte og genopbygge de rejsendes tillid.

Skriv et tillidsskabende svar

Svar på den oprindelige anmeldelse med et svar fra ledelsen. Nedenfor er der fire spørgsmål, som kan hjælpe dig med at skrive et tillidsskabende svar:

  • Hvem skriver jeg dette til? Vi ser ofte, at svar henvender sig direkte til anmelderen og forholder sig til vedkommendes specifikke bekymringer. Husk på, at dit egentlige publikum er både anmelderen og det bredere fællesskab på Tripadvisor med 455 millioner besøgende om måneden. Glem ikke at tage i betragtning, hvordan anmeldelsens specifikke oplysninger gælder for den gennemsnitlige rejsende, hvad deres bekymringer vil være, når de har læst den, og yderligere spørgsmål, som anmeldelsen eventuelt rejser.
  • Tager jeg deres største bekymringer op? Svar på bekymringerne i den oprindelige anmeldelse på en måde, der appellerer til en større gruppe og besvarer så mange af deres spørgsmål som muligt. Fokusér på dem, der har størst påvirkning på fremtidige gæster. Hvis du allerede har afhjulpet problemet eller har iværksat en plan til håndtering af det, skal du sørge for at inkludere dette i dit svar.
     
  • Viser jeg, at jeg er interesseret i gæsterne? Hver eneste rejsende har forskellige præferencer, men de vil alle gerne vide, at du bekymrer dig. Når potentielle gæster læser anmeldelser, sætter de sig selv i anmelderens situation. Hvis du ikke helt levede op til den oprindelige gæsts forventninger til sit ophold, kan du fortælle om de specifikke ændringer, du vil foretage dig, for at det bliver en bedre oplevelse fremover. Læsere vil se dit serviceengagement, og deres tillid vil vokse.
  • Er du virkelig ked af det? En dybfølt undskyldning på rette tid og sted er altid godt og viser en oprigtig interesse for tidligere og fremtidige gæster. Humlen er at virkelig mene det. Der findes ikke noget værre end "Vi beklager, men … ". Dette "men" ophæver i bund og grund alt, der kom forud for det, og sår tvivl om hele dit svar.

>>Tip! Rejsende ser efter mønstre. Hvis det samme problem nævnes i flere anmeldelser, er det vigtigere end nogensinde at fortælle hele din kundeservice- og problemløsningshistorie.

Du har magten

Ejendomsrepræsentanter fortæller os ofte, at deres svar fra ledelsen hjælper dem med at få kunder. Rejsende ved, at alle kan have en dårlig dag – ejendomme kan ikke være perfekte hele tiden. De kigger på dit svar for at se, hvordan du takler den dårlige dag, og for at få bekræftet, at det ikke er mere end det. Vis dem din empati, dit serviceengagement, og hvad du kan tilbyde dem!

Start med at tage hånd om det ukendte – skriv et svar fra ledelsen i dag! Log på ledelsescenteret, og vælg "Svar på anmeldelser" under menuen "Anmeldelser" foroven i dag.


  • 1. TripBarometer 2015
Sidst opdateret: 26. december 2017

Optimering af din tone i dine svar fra ledelsen

Optimering af din tone i dine svar fra ledelsen Flere tip til at skrive svar fra ledelsen, der gør et godt indtryk på gæster.

Når du har fastlagt din tone i svar fra ledelsen, er her nogle tip til at optimere dine svar:

Fokuser på det vigtige

Udvælg de vigtigste punkter i anmeldelsen for at gøre dit svar fokuseret og begrænse længden. Tænk på, hvad 455 millioner unikke månedlige brugere på Tripadvisor vil vide om anmeldelsen.1 Del det så med dem på den letteste, mest interessante og venligste måde.

Her er et eksempel på et svar på en finurlig anmeldelse om, at gæsten havde haft besøg af et spøgelse midt om natten. Det giver et høfligt svar på det vigtige spørgsmål om, om ejendommen er hjemsøgt eller ej:

"Jeg vil gerne takke dette Tripadvisor-medlem for feedbacken, og jeg er glad for at høre, at du nød din afdeling og dit ophold generelt på vores feriested. Selvom vi aldrig før har hørt om, at gæster har set spøgelser, hverken i denne afdeling eller andre afdelinger eller byhuse, kan jeg forsikre dig om, at vi helt sikkert vil være opmærksomme på din feedback. Kontakt mig endelig, hvis jeg kan være dig behjælpelig i fremtiden. Endnu en gang tak."

Vælg dine ord med omhu

Svar fra ledelsen kan findes af søgemaskiner, så måske bør du inkludere et vigtigt søgeord eller to (som ”familievenligt” eller ”egen strand”). Undgå at bruge ord, der er dobbelttydige eller har negative konnotationer, samt at gentage negative udtalelser om din ejendom fra anmeldelsen. Pas på, at du ikke kommer med et svar, der er fyldt med smart markedsføringslingo, ellers risikerer du, at dit budskab – og potentielle rejsende – går tabt.

I denne anmeldelse skriver en gæst om at have fundet væggelus på hendes første værelse. Svaret klarer på bedste vis at inkludere positive søgeord og undgå negative. Læserne kan se ejendommens engagement i problemet, selvom ordet væggelus ikke er nævnt en eneste gang:

”... Vi sætter pris på dine pæne ord om den venlige og fantastiske kundeservice, som du modtog, dit værelse og vores gratis strandtaskeservice. Vi beklager, at du havde den oplevelse på dit første værelse. Vi vil gerne forsikre dig om, at værelset blev inspiceret med det samme, og selvom der ikke blev fundet noget, blev det behandlet for at sikre, at det var sikkert for vores gæster. Hele vores bygning bliver regelmæssigt behandlet og vedligeholdt for at sikre, at vores gæster får det bedst mulige kvalitetsophold.”

Undersøg din sætningsstruktur nøje

Du er måske fristet til at bruge mange korte sætninger for at gøre dit svar let at skimme. Eller din skrivestil hælder måske mod lange, flydende sætninger. Variation er vigtigt i et svar fra ledelsen. For mange korte sætninger kan virke afmålt og give det indtryk, at du ikke gider bruge ret meget tid på anmeldelser. På samme måde kan en tråd af lange sætninger overvælde læseren. Brug korte sætninger til at føre opmærksomheden over på vigtige pointer og længere sætninger til mere komplekse tanker.

I denne anmeldelse kombinerer bestyreren korte sætninger med længere sætninger til at formidle vigtighed og empati:


”For det første vil jeg gerne takke dig for din feedback. President’s Week er det travleste tidspunkt på året, og jeg beklager, at du ikke følte, at du kunne slappe af, mens du var her. For det andet har du fuldstændig ret. Vores travlhed er ikke en undskyldning for de problemer, som du oplevede, og vi bestræber os på at skabe et ophold, der overgår forventningerne. Jeg håber, at du vil komme tilbage igen for at opleve et problemfrit og afslappende ophold."

Match tonen

Når du modtager en rosende anmeldelse, bør du have et glad udtryk og brug et udråbstegn eller to (men overdriv ikke – det kan virke irriterende og uprofessionelt.) Hvis anmeldelsen ikke er god, skal du gå efter tydelige forklaringer med aktive verber og punktummer i stedet.

I dette svar forholder ejeren sig til anmelderens mening om, at engangsservicen i restauranten virkede billig. Han fokuserer og bruger nogle sjove ord til at slå tonen an:

”Mange tak, fordi du har taget dig tid til at skrive din anmeldelse og for at fortælle os, hvad du mener. Jeg tror, at vi kan berolige dig. Vores morgenmadsservice er ikke lavet af pap. Det er faktisk lavet af kartofler – ja, TaterWareTM er lavet af kartofler og fuldstændig biologisk nedbrydelig, hvilket stemmer fint overens med vores indsats for at redde planeten. Vi bekymrer os meget om at redde jorden for de kommende generationer – hvilket du sikkert også gør. Endnu engang mange tak, fordi du overnattede hos os, og vi håber at se dig igen i fremtiden.”

Den bedste måde at finde tonen til dine svar fra ledelsen er ved at begynde at skrive. Log på ledelsescenteret, og vælg "Svar på anmeldelser" under menuen "Anmeldelser" foroven i dag.


  • 1. Tripadvisor-logfiler, gennemsnitligt antal unikke brugere om måneden, 3. kvartal 2017
Sidst opdateret: 26. december 2017

Det sidste ord: svar fra ledelsen på Tripadvisor

Det sidste ord: svar fra ledelsen på Tripadvisor Sådan skriver du et svar, der vil gøre et vedvarende indtryk på potentielle gæster

Over 455 millioner unikke besøgende kommer til Tripadvisor hver måned. Disse besøgende gør en lang række ting, herunder undersøger og booker forskellige dele af deres rejser, reserverer borde, booker ture og skriver anmeldelser. Faktisk har Tripadvisor nu over 570 millioner anmeldelser og meninger, og 290 nye bidrag tilføjes hvert minut.1 Når anmeldelserne er modtaget, bliver de tjekket og offentliggjort på de enkelte virksomheders registreringssider på Tripadvisor. Du kan få flere oplysninger om denne proces i vores video om en anmeldelses rejse (kun på engelsk).

Det sidste ord

Når en anmelder indleder feedbackcyklussen, kan registrerede ejere få det sidste ord ved at tilføje et svar fra ledelsen på Tripadvisor. Funktionen Svar fra ledelsen giver dig mulighed for at give direkte feedback og tilføje dit syn på sagen til hver anmeldelse. Da man kun kan indsende én anmeldelse pr. oplevelse – og ikke kan tilføje yderligere kommentarer til tråden – bliver dit svar fra ledelsen det sidste ord om anmeldelsen. Ikke alene er det det sidste ord til anmelderen, men det giver også andre besøgende på din side mulighed for at se løsningen.

Sådan skriver du gode svar

Man kan kun skrive én anmeldelse pr. oplevelse, og registrerede ejere kan kun skrive ét svar fra ledelsen på anmeldelsen. Det betyder, at dit svar fra ledelsen gør et vedvarende indtryk og kan have stor indflydelse på andre potentielle gæster, der besøger din Tripadvisor-side. Så det er vigtigt at vælge dine ord med omhu, fordi et velskrevet svar fra ledelsen kan hjælpe med at påvirke beslutninger til din fordel.

Sådan svarer du på en negativ anmeldelse

Er du træt af en negativ anmeldelse? Svar fra ledelsen giver dig mulighed for at fortælle din side af sagen og vise andre potentielle gæster, at du lytter til og reagerer på feedback. Faktisk viser undersøgelser, at et velformuleret svar fra ledelsen rent faktisk kan hjælpe med at neutralisere virkningen af en negativ anmeldelse: 85 % af deltagerne i en undersøgelse siger, at et gennemtænkt svar på en dårlig anmeldelse forbedrer deres indtryk af ejendommen.2 Her er tre tip, der kan hjælpe dig med at skrive et velformuleret svar på en negativ anmeldelse:

  • Fortæl resten af historien: En anmeldelse fortæller kun om de besøgendes side, men det er ikke hele historien. Fortæl det hele ved at give kontekst om, hvad der skete bag kulisserne, eller fortælle, hvad der var særligt ved situationen. Sørg for at fortælle om, hvad du har gjort, siden du fik anmeldelsen, herunder eventuelle ændringer, som du har foretaget, eller samtaler, som du har haft. Dette viser potentielle gæster, at du er interesseret i feedback og bruger den til at forbedre din virksomhed. Få flere oplysninger her: Workshop om at svare på anmeldelser: det grundlæggende.
     
  • Opbyg gæsternes tillid: En anmeldelse kan bringe noget frem om din virksomhed, der ikke helt levede op til en gæsts forventninger. Det er helt i orden! Nøglen ligger i at anerkende, at du lytter til feedbacken, og at du har reageret på den, hvis det er muligt. Dette sikrer, at andre mulige gæster ikke spekulerer over, om det samme vil ske for dem, og overbeviser dem om, at det er sikkert at komme på besøg. Få flere oplysninger om den ene ting, som dit svar fra ledelsen skal gøre.
     
  • Skriv, som om du præsenterer dig selv: Selvom du svarer til en person, som allerede har været i kontakt med din virksomhed, så glem ikke, hvem dit egentlige publikum er – andre potentielle gæster på din side. Skriv dit svar, som om du giver en præsentation af din virksomhed. Medtag mere baggrund eller kontekst om, hvorfor noget skete på en bestemt måde, og udvis altid en positiv og professionel tilgang til tingene. Svar folk, som du ville gøre, hvis de lige var kommet ind ad din hoveddør. Få flere oplysninger om optimering af din tone i dine svar fra ledelsen.

Det sidste ord til en positiv anmeldelse

Får du ikke andet end rosende anmeldelser? Du er i godt selskab. Ifølge en undersøgelse fra Phocuswright sagde 73 % af de adspurgte, at de har skrevet en anmeldelse, fordi de ønskede at dele en positiv oplevelse.3

Gå ikke glip af muligheden for at forstærke fordelene ved dine positive anmeldelser. Her viser et svar fra ledelsen, at du bruger feedback til at foretage løbende forbedringer, hvilket viser, at en god oplevelse ikke er tilfældig. Her er et par måder, hvorpå du kan drage yderligere fordel af den positive feedback:

  • Udvis taknemmelighed, og fremhæv vigtige punkter: Det tager tid og kræver en indsats at skrive anmeldelser og svar fra ledelsen. Tak anmelderne for at dele deres feedback. Vær konkret. Hvis anmeldelsen gør opmærksom på en særlig fordel eller et salgsargument ved din virksomhed, bør du gentage det i dit svar og inkludere, hvordan det gør din virksomhed anderledes. På den måde gør dit sidste ord opmærksom på det bedste ved din ejendom.
     
  • Giv din virksomhed et ansigt: I hotel- og restaurationsbranchen afgøres virksomheders succes af personalet. At tage sig tid til at skrive et personligt svar fra ledelsen – fra en faktisk person i stedet for bare en stillingsbetegnelse – viser, at der er rigtige mennesker bag oplevelsen. Dette kan få dig til at virke mere tilgængelig og imødekommende. I tilfælde af en positiv anmeldelse giver det dig også mulighed for at give anerkendelse til dit personale, hvilket kan øge medarbejdernes motivation.
     
  • Motivér folk til at vende tilbage, og bed om henvisninger: Benyt lejligheden til at invitere glade anmeldere (såvel som deres venner og familie) til at vende tilbage til din virksomhed i fremtiden. Men lad være med at tilbyde incitamenter for at komme igen – eller som gengæld for den positive anmeldelse – da det er i strid med Tripadvisors retningslinjer for svar fra ledelsen.

Vil du have flere tip til at svare på anmeldelser på Tripadvisor? Se vores vejledning til svar fra ledelsen.


  • 1. Tripadvisor-logfiler, gennemsnitligt antal unikke brugere om måneden, 3. kvartal 2017
  • 2. Kilde: https://www.tripadvisor.dk/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Kilde: "Custom Survey Research Engagement" fra 2015, der er foretaget af Phocuswright på vegne af Tripadvisor.
Sidst opdateret: 26. december 2017

Spørgsmål og svar

Indblik fra en bruger af Spørgsmål og svar

Indblik fra en bruger af Spørgsmål og svar

The Venetian i Las Vegas har fra starten af taget Spørgsmål og svar-funktionen på Tripadvisor til sig. Hør deres mening om fordelene ved at kommunikere med de rejsende gennem denne nye kanal.

Vi har talt med Sandra Wild, der er administrerende direktør for receptionen på The Venetian, Kristal Ramos, der er omdømmechef i afdelingen for gæsterelationer, og Beverly Borromeo, der er hotelchef i afdelingen for gæsterelationer, om deres erfaringer med Spørgsmål og svar.

Sp.: Hvordan passer Spørgsmål og svar ind i jeres overordnede Tripadvisor-strategi?

Sv.: Vi er på Tripadvisor uanset hvad for at overvåge og sikre, at alle anmeldelser bliver besvaret. Vi modtager også meddelelser, når vi får et nyt spørgsmål, og det er ret enkelt at svare på dem. Spørgsmål og svar er et medie, vi kan bruge til at kommunikere med gæsterne på et andet niveau – det er mere intimt.

Sp.: Er spørgsmålene, som I forventede, at de ville være? Har der været nogen overraskende eller udfordrende spørgsmål?

Sv.: De er alle virkelig gode spørgsmål. Mange af dem får os til at tro, at gæsten vil overnatte hos os inden for meget kort tid. Så det er en fantastisk mulighed for at korrespondere med gæsterne, inden de ankommer, og for at yde det samme serviceniveau, som vi har på ejendommen, for dem.

Sp.: Hvordan beslutter I formaliteten i svarene?

Sv.: Der er en fin balance mellem at svare på en måde, som er på linje med vores omdømme som et luksusferiested, og den generelle tone på de sociale medier, som oftest er lidt mere afslappet. Så vi forsøger at finde balancen mellem dem og ikke læne os mod det ene eller det andet. Spørgsmålets formalitet hjælper os normalt også med at sammensætte vores svar. Vi forsøger desuden at holde ting så enkle som muligt, samtidig med at vi er tro mod, hvem vi er som luksusejendom.

Sp.: Hvad gør I, når svaret på et spørgsmål er ”nej”?

Sv.: I sådanne tilfælde beder vi ofte den rejsende om at kontakte vores afdeling for gæsterelationer direkte. Visse spørgsmål besvares med et ”nej”, men vi siger egentlig ikke bare nej uden at prøve at finde en alternativ løsning.

Sp.: Forsøger I at svare inden for et vist tidsrum?

Sv.: Vi forsøger typisk at svare inden for maks. 24 timer.

Sp.: Synes I, at Spørgsmål og svar har hjulpet gæsterne med at få de oplysninger, som de har brug for, inden de reserverer på The Venetian?

Sv.: Ja, helt sikkert, for vi har haft gæster, der har spurgt til faciliteterne. Vi ved, at når gæsterne overnatter hos os eller et andet feriested på Las Vegas Strip, eller i verden for den sags skyld, er faciliteterne vigtige. Så dette giver os mulighed for virkelig at understrege, hvad vi tilbyder i vores suiter, hvilke forskellige suiter vi har, samt vores restaurant- og shoppingmuligheder på ejendommen.


Mange tak til The Venetian for disse indblik! Du kan se ejendomssiden for The Venetian – og deres Spørgsmål og svar-afsnit – herDu kan også få flere oplysninger om Spørgsmål og svar.

Sidst opdateret: 17. september 2014

Spørgsmål og svar på Tripadvisor

Spørgsmål og svar på Tripadvisor Denne Tripadvisor-funktion giver dig mulighed for hurtigt at besvare de spørgsmål, som de besøgende ønsker svar på, inden de beslutter sig i deres rejseplanlægning. Du har en enestående mulighed for at interagere med de besøgende på verdens største rejsewebsted. Spørgsmål og svar på Tripadvisor er en fantastisk mulighed for at præsentere dig selv og vise dit engagement over for gæsterne. Spørgsmål og svar er et rejseplanlægningsværktøj, som er tilgængeligt på din Tripadvisor-side. De besøgende indtaster et spørgsmål i feltet, og en repræsentant for virksomheden, tidligere anmeldere eller andre medlemmer af rejsefællesskabet svarer hurtigt. Skal man betale for et minikøleskab? Er der en glutenfri menu? Er det en børnevenlig seværdighed? Besvar spørgsmål som disse for potentielle gæster. Sæt deres forventninger, og giv dem alle de oplysninger, som de har brug for til at vælge din virksomhed på deres kommende rejse.

Sådan kommer du i gang

Når der dukker et nyt spørgsmål fra en besøgende op, modtager du en e-mail. Gå til dit ledelsescenter, vælg din ejendoms Tripadvisor-side i højre side under ”Oversigt over din ejendom”, og rul ned til afsnittet Spørgsmål og svar. Du kan også klikke på fanen Spørgsmål og svar, som dukker frem, når du ruller. Besvar den besøgendes spørgsmål så direkte, objektivt og præcist som muligt. Husk på, at dit svar skal være familievenligt og originalt, og at det ikke må indeholde links eller kontaktoplysninger. Som virksomhedsrepræsentant vil dit svar automatisk komme øverst på listen med svar. Hvis det er relevant, kan du svare flere gange pr. spørgsmål. Hvis noget f.eks. ændres, kan du gå tilbage og præcisere et tidligere svar. Svar fra andre medlemmer af fællesskabet kommer efter dit. Typisk sorteres svar efter gode eller dårlige stemmer fra fællesskabet eller kronologisk med nyeste svar først.

Tip til hvordan du besvarer spørgsmål

  • Registrer din virksomhed: Dine svar gives kun prioritet, hvis du er en registreret virksomhedsrepræsentant. Sørg for, at du er registreret på www.tripadvisor.dk/owners.
  • Svar hurtigt: De besøgende bruger Spørgsmål og svar til at planlægge rejser i dette øjeblik, så det er vigtigt at svare, så hurtigt du kan. 
  • Vær kortfattet: Populære svar har en god balance mellem korthed og hjælpsomhed. Det er fuldt ud acceptabelt at svare med én eller to sætninger – så længe du besvarer spørgsmålet.
  • Involver dig: Som virksomhedsrepræsentant vil dit svar automatisk komme øverst på listen med svar. Sørg for at drage fordel af denne populære placering.
  • Fremhæv det positive: Hvis svaret er nej, kan du tilbyde hjælp på en anden måde. En besøgende spurgte f.eks. en virksomhed, om de havde særlige glutenfrie retter, hvilket de ikke havde. I stedet for at sige nej forklarede ejeren, at der er mange valgmuligheder på menukortet, og henviste den besøgende til at få yderligere oplysninger på virksomhedens websted.
  • Spor dine spørgsmål: Hvis de samme spørgsmål går igen og igen, kan du overveje, hvad du kan gøre, for at svaret bliver tydeligere på dit websted, de sociale medier, i ejendomsbeskrivelsen på Tripadvisor osv.
  • Hold øje med dine svar: Medlemmerne af fællesskabet kan også stemme på dine svar, selvom det ikke påvirker deres rækkefølge. Se, hvordan dine svar klarer sig i afstemningen, og hvis de ikke klarer sig særlig godt, bør du ændre din stil lidt. 

Yderligere oplysninger

Jeg får ikke besked, når min virksomhed modtager nye spørgsmål. Hvad skal jeg gøre?

Hvis du ikke modtager beskeder fra Spørgsmål og svar, skal du vælge ”Abonnementer” fra rullemenuen under dit brugernavn på en hvilken som helst Tripadvisor-side. Derefter skal du vælge radioknappen ”Tilmeldt” ud for Spørgsmål og svar. 

Kan mine konkurrenter stille spørgsmål om min virksomhed?

Virksomhedsrepræsentanter på et rejsemål må ikke stille eller besvare spørgsmål på hinandens registreringer.

Hvad hvis der er et problem med et spørgsmål eller svar?

Hvis der er et problem med et spørgsmål eller svar, kan du klikke på flaget under det. Tilføj oplysninger om problemet, og indsend dem derefter. Husk på, at spørgsmål og svar er acceptable, så længe de er præcise og opfylder disse retningslinjer (tilgængelig på engelsk).

Hvordan adskiller dette sig fra svar fra ledelsen?

Svar fra ledelsen skrives som svar på en anmeldelse af din ejendom baseret på den pågældendes gæsts oplevelse. Spørgsmål og svar giver dig en lignende mulighed for at kommunikere med gæster, inden de besøger din ejendom og stadig er ved at planlægge. Svar fra ledelsen er ofte længere og giver flere oplysninger, mens Spørgsmål og svar mere fokuserer på taktiske elementer af din virksomhed og burde kunne besvares nemt med et par sætninger.

Er du klar til at begynde at kommunikere med de rejsende, mens de planlægger deres rejser? Gå til din virksomheds Tripadvisor-side i dag – der venter dig måske allerede et spørgsmål.

Sidst opdateret: 16. juni 2014

Få mest muligt ud af Tripadvisor

Styrk din overnatningsvirksomhed med vores eksklusive startpakker