Sådan indberetter du problemer på Tripadvisor

Find ud af, hvornår og hvordan du indberetter problemer og svindel på Tripadvisor.

Sådan indberetter du problemer på Tripadvisor

Tre ting, du kan gøre efter en dårlig anmeldelse

Tre ting, du kan gøre efter en dårlig anmeldelse Sådan håndterer du dårlige anmeldelser og bliver mere populær end nogensinde før med disse tip.

Udbydere i hotel- og restaurationsbranchen på Tripadvisor brænder for deres virksomheder og deres kunder. Så en dårlig anmeldelse kan ofte være nedslående. Men selv de højest vurderede ejendomme på Tripadvisor får nu og da dårlige anmeldelser. Brian Payea, der er chef for brancherelationer hos Tripadvisor, siger, at "det, som gør disse ejendomme fantastiske, er den måde, de bruger feedbacken på for at gøre den næste gæsts oplevelse endnu bedre."

Her er tre trin, som du kan foretage, når du har fået en dårlig anmeldelse: 

1. Gennemgå, hvad der er sket.

Du har netop læst en dårlig anmeldelse. Tag en dyb indånding. Hvis du har brug for det, kan du lade den ligge i fem minutter. Se derefter objektivt på anmeldelsen sammen med dit team. Hvad er hovedproblemet, som din gæst har oplevet? Er dette første gang, du har set denne feedback, eller er det en tilbagevendende klage? Ved at se på baggrunden kan du identificere den grundlæggende årsag til ethvert problem.

2. Inkorporer feedbacken.

Når du har nogle baggrundsoplysninger, skal du lægge en strategi sammen med dit personale for specifikke forbedringer, der kan foretages. Udarbejd en handlingsplan for, hvad din ejendom vil gøre, og hvilket teammedlem der tager føringen. Hvis du ikke kan rette problemet, skal du overveje, hvordan du bedre kan fastsætte gæsternes forventninger – f.eks. med opdateringer på dit website. Uanset hvad skal du sørge for at overvåge fremtidige anmeldelser for at sikre, at de samme problemer ikke dukker op igen.

3. Skriv et svar fra ledelsen.

Skriv svar fra ledelsen på dårlige anmeldelser så hurtigt som muligt. Dit svar forklarer anmeldelsen til andre mulige gæster på din ejendomsside. Sørg for at fortælle om detaljerne i den handlingsplan, som du har udviklet, i dit svar. Og undervurder ikke effektiviteten af en oprigtig undskyldning. Den vigtigste ting, som dit svar bør indeholde, er svar på ukendte spørgsmål, som den oprindelige anmeldelse antydede, for fremtidige gæster.

Hvis det er nødvendigt, kan du indsende en indberetning.

Der er tre omstændigheder, hvor en anmeldelse kan blive fjernet fra din registrering:

Hvis anmeldelsen ikke opfylder ovenstående omstændigheder, vil den ikke blive fjernet. Tripadvisor vil heller ikke mægle eller dømme i tvister vedrørende fakta mellem parter. Klik her for at få yderligere oplysninger.

Hvis du vil indsende en indberetning om en anmeldelse, skal du gå til fanen "Anmeldelser" i ledelsescentret. Klik på linket "Indberet en anmeldelse", og udfyld formularen på næste side. Processen kan tage op til to hverdage, og der er ingen garanti for, at anmeldelsen vil blive fjernet. Det er grunden til, at det er vigtigt at indsende et svar fra ledelsen med dit syn på sagen så hurtigt som muligt, så andre mulige gæster kan læse det.    

Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker
  • Gratis prøveperiode på 30 dage
  • Gratis reklamer for op til 100 USD
  • Ingen binding
...

Sig fra over for optimeringssvindel

Sig fra over for optimeringssvindel Svindel med ”optimering” eller ”organiseret reklamering” forekommer, når virksomheder betaler andre for at offentliggøre falske anmeldelser.

Optimeringsvirksomheder kontakter virksomhedsejere med et falsk løfte om, at de kan manipulere med placeringerne i popularitetsindekset på Tripadvisor – via indsendelse af positive anmeldelser eller fjernelse af negative anmeldelser – mod betaling. Nogle går så langt som til at påstå, at de samarbejder officielt med Tripadvisor, hvilket er usandt.

Denne optimeringspraksis strider mod Tripadvisors politikker, og den er uetisk og ofte ulovlig. Desuden har mange virksomheder fortalt os, at hvis de har tilmeldt sig optimeringsvirksomheders tjenester, er de blevet udsat for afpresning, pengeafpresning og økonomisk svindel, når de har forsøgt at afslutte samarbejdet.

I et brev, som Tripadvisors administrerende direktør Steve Kaufer for nylig sendte til virksomheder i hotel- og restaurationsbranchen, stod der: "Vi gør det hermed tydeligt, at ingen optimeringsvirksomhed har indgået – eller nogensinde vil indgå et samarbejde med Tripadvisor – og indsendelse af indhold, der ikke er ægte, og som ikke kommer fra rejsende, strider mod alt, hvad vi som virksomhed står for". 

Sådan bekæmper Tripadvisor optimeringssvindel 

Tripadvisor har en svindelpolitik med nultolerance. Vi mener, at optimeringsvirksomheder udgør en risiko for de millioner af lovlige og ærlige virksomheder i hotel- og restaurationsbranchen rundt om i verden. Vi griber hårdt ind over for disse virksomheder og over for ejendomme, der forsøger at få disse virksomheder til at forvrænge det indhold, der findes på Tripadvisor.

Vores undersøgelsesteam bruger avanceret teknologi og teknikker på linje med dem, der bruges i finansbranchen, til at spore optimeringsvirksomheder over hele verden. Alene i 2015 har vi identificeret, undersøgt og fået lukket mere end 30 optimeringswebsteder og vil fortsat forfølge disse virksomheder, indtil de ikke længere udgør en risiko for vores fællesskab.

Her er fire taktikker, som vi anvender til at sætte en stopper for optimeringsvirksomheder og andre, der svindler:

1. Analyserer indgående anmeldelser: Tripadvisor har ansat et stort, internationalt team til at hindre svindel. Systemer til opdagelse af svindel, herunder sofistikerede filtrerings- og adfærdsmodelværktøjer, hjælper teamet med at identificere udbredte forsøg på at manipulere systemet. Alle anmeldelser bliver analyseret, og mistænkelige mønstre bliver markeret, så der kan foretages yderligere undersøgelser.

2. Lytter til fællesskabet: Vores forretningspartnere udgør en nøgleressource, når det gælder om at gøre en ende på svindel. Vi har brug for din hjælp! Hvis en virksomhed har tilbudt at forbedre din placering i popularitetsindekset, føje indhold til din registrering eller udføre andre aktiviteter, der overtræder Tripadvisors politikker, vil vi gerne høre fra dig. Alle de oplysninger, som du kan give os, kan hjælpe os med vores undersøgelser. Alle indsendte indberetninger undersøges af vores team for indholdsintegritet og holdes fortrolige. Hvis du vil indberette en optimeringsvirksomhed, skal du logge på ledelsescenteret. Under menuen "Administrer dine anmeldelser" skal du vælge "Rapportér organiseret reklamering". Angiv så mange oplysninger i formularen, som du kan, til undersøgelsesteamet.

3. Identificerer skruppelløse virksomheder: Tripadvisors svindelefterforskningsteam opretter også regelmæssigt falske optimeringsvirksomheder og konti på kendte websteder med optimeringstjenester, hvor brugere bliver betalt for at skrive anmeldelser. Målet er at identificere og straffe ejendomsejere, som prøver på at købe disse svindeltjenester.

4. Griber til handling: Når en virksomhed går ind i svindelaktivitet, fjerner Tripadvisor ikke kun de falske anmeldelser, men pålægger også en række straffe, bl.a. at fjerne virksomheden fra popularitetsindekset og tilføje en advarsel på virksomhedens profil (se til højre). Tripadvisor kan også foretage retslige handlinger. 

Sådan kan du hjælpe

Vi fortsætter utrætteligt vores indsats med bekæmpelse af svindel, fordi vi ved, at de fleste virksomheder inden for hotel- og restaurationsbranchen ligesom os ønsker et retfærdigt system, der lader alle virksomheder konkurrere på lige vilkår. Hvis en optimeringsvirksomhed har kontaktet din virksomhed, skal du indberette det til vores team for indholdsintegritet ved at vælge "Indberet en anmeldelse" under fanen "Anmeldelser" øverst på siden i ledelsescenteret. Under "Fortæl os, hvad problemet er" skal du vælge "Indberet svindel". Vælg derefter "Rapportér organiseret reklamering", og udfyld de resterende spørgsmål ved at give så mange detaljer som muligt om problemet. 

Sidst opdateret: 16. november 2015

Tripadvisors politik om incitamenter: Hvorfor det er imod reglerne at belønne rejsende for anmeldelser

Tripadvisors politik om incitamenter: Hvorfor det er imod reglerne at belønne rejsende for anmeldelser Hvis din virksomhed er registreret på Tripadvisor, er det vigtigt, at du forstår vores politik om incitamenter, herunder hvordan vi definerer incitamenter, hvilke tiltag vi iværksætter over for virksomheder, der bruger dem, og passende måder at opfordre gæster til at skrive anmeldelser på.

Hvad er incitamenter?

Incitamenter er belønninger af enhver art eller positiv særbehandling, som en ejendom tilbyder gæster i bytte for anmeldelser af virksomheden. Nogle eksempler:

  • Lodtrækninger eller lotterier: Gæsterne får at vide, at de deltager i en lodtrækning eller et lotteri, hvis de skriver en anmeldelse på Tripadvisor.
  • Rabatter: Gæsterne tilbydes nedsatte priser på aktuelle eller fremtidige ophold i bytte for en anmeldelse.
  • Særbehandling: Gæsterne bliver lovet opgraderinger, kuponer, gratis faciliteter, gaver osv. i bytte for en anmeldelse.

Hvorfor er incitamenter ikke i orden?

Tripadvisor opfordrer virksomheder til at bede deres gæster om at skrive anmeldelser. Nye anmeldelser tæller mere, hvad angår din placering i popularitetsindekset, og opfylder rejsendes ønske om at se frisk feedback, inden de beslutter sig for, hvor de skal booke. Vi forbyder imidlertid, at ejendomme tilbyder incitamenter, fordi de kan gøre anmeldelserne mindre pålidelige og nøjagtige. Hvis de rejsende er blevet lovet en belønning for en anmeldelse af en specifik ejendom, er de mere tilbøjelige til at skrive en anmeldelse, der ikke svarer til det, de egentlig oplevede.

Hvordan ved Tripadvisor, at en anmeldelse er skrevet for et incitament?

  • Tripadvisors fællesskab: Vores loyale rejsende og virksomheder, der er registreret på vores websted, spotter tit incitamenter og kontakter os.
  • Vores team: Vi har et team, der udelukkende beskæftiger sig med at spotte svigagtige anmeldelser. Hvis vi mener, at en anmeldelse er mistænkelig, markerer vi ejendommen og holder øje med den. Vi holder også øje med, om der nævnes incitamenter eller programmer med belønninger på sociale og i traditionelle medier.
  • Vores teknologi: Anmeldelserne screenes på vores website med værktøjer, der opdateres hyppigt.

Hvad sker der med ejere, der tilbyder incitamenter for anmeldelser?

Ejendomme bliver straffet for at tilbyde incitamenter til deres gæster for at skrive anmeldelser af deres virksomheder. I alle tilfælde bliver de pågældende anmeldelser fjernet, og virksomhederne vil ikke længere være berettiget til Tripadvisor-priser. Der er yderligere strafforanstaltninger, der anvendes ad hoc, og de kan være alt fra en advarsel til en rød badge, der føjes til ejendommens registreringsside. Den røde badge advarer potentielle gæster om, at en ejendom ikke har fulgt Tripadvisors politik. Dette har også betydelige konsekvenser for ejendommens placering i popularitetsindekset.

Kan Tripadvisor tilbyde incitamenter for anmeldelser?

Indimellem kører Tripadvisor kampagner, hvor anmeldere belønnes for at indsende kvalificeret indhold i en given tidsperiode, på et bestemt sprog eller for et bestemt land eller i forbindelse med brug af Tripadvisors nye produkter eller tjenester. Disse kampagner har aldrig fokuseret og vil aldrig fokusere på at få anmeldelser af en bestemt ejendom eller virksomhed. 

For at sikre at brugerne indsender indhold, der afspejler deres faktiske oplevelser, er feedback, der indsendes i forbindelse med disse kampagner kvalificeret, uanset om den er positiv, neutral eller negativ. Den er også underlagt de samme retningslinjer for anmeldelser fra rejsende, filtre og processer som alle andre anmeldelser og meninger, der indsendes til Tripadvisor. 

Hvad er acceptable måder at bede gæster om anmeldelser på?

Der er mange måder at opfordre gæsterne til at skrive anmeldelser på uden at tilbyde incitamenter. En af de nemmeste er ganske enkelt at spørge! Det er vores erfaring, at en lille påmindelse til dine gæster kan gøre en stor forskel. Log på Tripadvisors ledelsescenter, hvor der er mange markedsføringsværktøjer, som du kan bruge til at minde dine gæster om, at du værdsætter feedback om deres ophold.


Hvilken slags værktøjer er der?

Widgets

Tilføj en "skriv en anmeldelse"-widget til dit website eller din Facebook-side. Denne widget giver gæsterne mulighed for at skrive en anmeldelse af deres ophold uden at skulle gå ind på din ejendoms side på Tripadvisor. Du kan læse mere om de forskellige widgets i vejledningen "Fremvisning af din Tripadvisor-vurdering og dine seneste anmeldelser på dit websted".

Flyers og kort med påmindelser

Du kan printe flyers, som du kan lægge på din receptionsskranke, eller bestille visitkort, som du kan give til gæsterne, når de tjekker ud. Begge er nyttige påmindelser til gæsterne, mens de stadig er hos dig.

Anmeldelsesekspressen

Anmeldelsesekspressen giver dig mulighed for at oprette og sende e-mails med et professionelt udseende og opfordre dine gæster til at skrive anmeldelser. Der er endda et kontrolpanel, der leverer dybdegående statistikker og sporing, der kan hjælpe dig med at optimere dine kampagner. Hvis du vil vide mere om, hvordan du kan bruge Anmeldelsesekspressen til at få værdifulde anmeldelser fra rejsende såvel som fortrolig feedback, kan du gå til ressourcecenteret for Anmeldelsesekspressen.

Har du flere spørgsmål?

Kontakt Tripadvisors kundesupport via linket "Send os en e-mail" på ledelsescenterets startside. Hellere kontakt os, før du tilbyder incitamenter for anmeldelser, end når det er for sent.

Sidst opdateret: 17. januar 2018

Indberetning om potentiel afpresning til Tripadvisor: Indberet trusler omgående

Indberetning om potentiel afpresning til Tripadvisor: Indberet trusler omgående Vi har hørt fra ejere, at de af og til er bekymrede for potentiel afpresning – dvs. når en gæst truer med at skrive en negativ anmeldelse, medmindre vedkommende får en refusion, opgradering eller et tredje krav opfyldt. Vi har en måde, hvorpå du kan indberette disse trusler på forhånd – inden den pågældende anmeldelse eventuelt indsendes.

Hvorfor er det vigtigt?

Vi tager beskyldninger om afpresning eller gæsters truende opførsel over for ejendomsejere meget alvorligt. Afpresning er stik imod vores retningslinjer, og det er tilmed ulovligt mange steder. Omgående indberetning af trusler om afpresning kan supplere vores undersøgelsesprocedure, så vi bedre kan forhindre, at der offentliggøres negative afpresningsanmeldelser på vores website.

Hvordan indberetter jeg potentielle afpresningsanmeldelser?

Følg denne proces for at indberette afpresning fra ledelsescenteret:

  1. Først skal du logge på ledelsescenteret.
  2. I den øverste menu under "Anmeldelser" skal du klikke på "Indberet en anmeldelse".
  3. I afsnittet "Fortæl os, hvad problemet er" skal du klikke på "Indberet svindel".
  4. Vælg "Indberet trussel om afpresning" ud for "Hvad vil du gøre?".
  5. Hvis anmeldelsen ikke er blevet offentliggjort, skal du vælge "Nej". Læs videre for at finde ud af, hvad du skal gøre, hvis anmeldelsen allerede er blevet offentliggjort.
  6. Vælg derefter "Nej", hvis det er din første indberetning af denne hændelse.
  7. Nu skal du angive nogle flere oplysninger, herunder måneden og årstallet for opholdet samt e-mailadressen og/eller navnet på den potentielle anmelder. Du bedes også beskrive problemet i feltet til fritekst. Prøv at give os så mange detaljer som muligt – med disse oplysninger kan vi lettere identificere anmeldelsen, hvis den indsendes på et senere tidspunkt.

Hvornår bør jeg indberette afpresning?

Omgående. Det er vigtigt, at du indberetter det via ledelsescenteret hurtigst muligt efter hændelsen, helst samme dag.

De fleste gæster fører ganske vist ikke sådanne trusler ud i livet, men det er alligevel vigtigt at sende din indberetning så snart som muligt for at sikre, at vi har den, inden der indsendes en potentiel afpresningsanmeldelse.

Hvad skal jeg gøre, hvis en formodet afpresningsanmeldelse allerede er blevet offentliggjort?

Det er vigtigt at bemærke, at vores supportformular til ejere kun virker for anmeldelser, der endnu ikke er blevet indsendt. Den vil også kun fungere efter hensigten, hvis oplysningerne i den stemmer overens med, hvad der står i din indberetning om afpresning.

Du kan følge den nuværende fremgangsmåde, hvis der offentliggøres en anmeldelse, som efter din mening har at gøre med afpresning:

  1. I ledelsescenteret skal du under "Anmeldelser" i menuen foroven vælge "Indberet en anmeldelse".
  2. Vælg "Bekymringer over anmeldelser" som problemet.
  3. Vælg "Mistænkelig anmeldelse" som problemet.
  4. Som grund skal du vælge "Jeg vil gerne indberette noget andet".
  5. Vælg derefter den pågældende anmeldelse fra rullemenuen.
  6. I det ledige felt kan du angive de fakta eller den dokumentation, der beviser, at anmeldelsen er et resultat af afpresning.

Hvad sker der, når min indberetning om afpresning er blevet indsendt?

Hvis der indsendes en negativ anmeldelse af din virksomhed, som stemmer overens med oplysningerne i din indberetning, advares vores supportteam. Vi behandler alle anmeldelser om afpresning individuelt og gennemgår de direkte beviser og de perifere oplysninger, der er tilgængelige for os, før vi træffer en beslutning. Du kan blive kontaktet for at give yderligere oplysninger, som kan bevise, at der er tale om afpresning. Vi anbefaler, at du gemmer al dokumentation, der kan være nyttig i denne proces. 

Uanset om anmeldelsen indsendes, før eller efter du har gjort os opmærksomme på truslen om afpresning, kan vi ikke garantere, at den vil blive fjernet.

Bemærk! Ejendomsejere, der misbruger dette nye værktøj, vil blive straffet.

Hvad kan jeg ellers gøre?

Mens anmeldelsen undersøges, anbefaler vi, at du skriver et svar fra ledelsen, så andre rejsende kan læse, hvad du har at sige. Tag et kig på vores tip til, hvordan du skriver et svar fra ledelsen. Det er også en god idé jævnligt at læse vores retningslinjer for svar fra ledelsen.

Bedste praksisser i forbindelse med indberetning af mulig afpresning til Tripadvisor:

Bed medarbejdere om at dele trusler om afpresning fra gæster med det samme.

Indsend en indberetning om en mulig afpresningsanmeldelse så hurtigt som muligt.

Medtag så mange oplysninger som muligt om hændelsen.

Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker Styrk din virksomhed med vores eksklusive startpakker
  • Gratis prøveperiode på 30 dage
  • Gratis reklamer for op til 100 USD
  • Ingen binding
...

Få mest muligt ud af Tripadvisor

Styrk din overnatningsvirksomhed med vores eksklusive startpakker